No site da revista Inc., o blogueiro Charlie Graham enumera sete erros que não devem ser cometidos por empresas que trabalham commarketing via e-mail. Graham fundou e dirige o Shop It to Me, serviço grátis de assistência para compra de roupas, calçados e acessórios que faz a ponte entre 200 varejistas e 4 milhões de consumidores. Ele argumenta que, com mais de 1,5 bilhão de e-mails enviados desde que foi criada, há cinco anos, a Shop It to Me já pode afirmar que aprendeu lições valiosas com erros do passado. As sete principais são:
1. Não mande e-mails que supostamente servem para todos os destinatários. Embora a maioria dos consumidores das lojas de departamentos sejam mulheres, um freguês do sexo masculino não será encaminhado automaticamente pelo vendedor para a seção de cosméticos. Mas, em geral, os e-mails de promoções fazem coisas assim. Por isso, quando um consumidor se cadastra no serviço, é indispensável saber logo de cara quem é, que idade tem e que tipo de produto interessa a ele.
2. Não subestime os ganhos dos testes A/B. Toda vez que for criar ou mudar um e-mail, envie-o em várias versões de desenho, cores e número de opções. Simplesmente medindo a quantidade de cliques nos links, já se descobrem as preferências do consumidor. Graham conta que, com esse método, a Shop It to Me percebeu que seus clientes preferiam textos apresentados de forma simples a layouts elaborados que os designers acreditavam ser mais atraentes.
3. Não ignore os motivos dos desistentes. Quando alguém pede para sair da lista de destinatários, pergunte por que não quer mais receber os e-mails. Na grande maioria das vezes, a resposta é franca e informativa. A Shop It to Me descobriu, por exemplo, que muitas mulheres pediam a interrupção do envio durante o período de gravidez. Por isso criou uma opção de retomar o recebimento depois do parto e também passou a dar mais atenção a promoções de roupas para grávidas e produtos para bebês.
4. Não peça demais do usuário. Quanto mais opções o e-mail oferecer, menos espontânea e imediata será a resposta – ou seja, a decisão de compra enfrentará mais obstáculos. Melhor apresentar as opções em e-mails separados.
5. Em vez de focar nos produtos, foque nos benefícios. Ao anunciar novas marcas, serviços e recursos, não chame a atenção apenas para a novidade, mas para o que o consumidor vai ganhar se aceitar a oferta.
6. Não transforme seus serviços numa praga. Pode parecer óbvio dizer que e-mails demais aborrecem o destinatário, mas os resultados iniciais podem dar uma impressão errada. Uma estratégia bem-sucedida ganha novos adeptos com facilidade, mas começa a cansar com a mesma rapidez. Para tentar descobrir onde se encontra esse delicado ponto-limite, o melhor é fazer um teste apenas com uma pequena parte do conjunto de assinantes.
7. Não se esqueça do celular. Segunda as pesquisas mais recentes, mais de três quartos dos usuários de smartphones usam o aparelho para acessar e-mails regularmente. Ao desenhar as mensagens de sua empresa, lembre que os donos de smartphones não vão usar o mouse, mas o dedo, para clicar nos links. Portanto, não complique a vida de todos os envolvidos com ícones pequenos e amontoados.
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